4PS国际标准/CNCBA联盟主席颜晓滨做了主题为“4PS体系之走动式管理”的演讲。

 

颜晓滨 　4PS国际标准/CNCBA联盟主席

 

    颜晓滨：大家好，因为大家都对“4PS的管理体系搭建”很感兴趣，所以我临时将今天的演讲改成了4PS国际标准认证与管理体系搭建方案。郭主席从大数据科技以及保险各领域跟大家做了分享，且他所在单位不只有联络中心、电销，还有两万座机，这也是产销密集型的单位。在如今，如何管好一个团队，实际上，光靠传统方式的管理已经不太容易了，因此我们现在需要的是标准化的管理方式上加一定的人性化。以往我们说的是怎么样把人当机器使，这是一二十年前工厂类型的，今天更多的是说怎么样把机器变成人来使唤。所以在昨天的分享里，有很多的智能机器人和各种类型的传承方式。以及如何让我们的客户管理，客户服务更加地高效、人性化。

 

    我今天就这个“4PS认证的管理体系以惠普作为案例”，从4PS这个体系来阐述，当然所有人都明白，4个P，1个S。在联络中心最核心的是：我的策略是什么，我做这个中心三年五年的规划是什么。只有我们的策略战略清楚了才能更好地布局未来。最后一个P就是performance，我们做数据中心，做数据应用最终是以绩效为导向。中间三个P，people、process，platform。人是其中很重要的组成部分，怎么样来招人，如何培养人，如何进行管理，这是一个很大的方块。流程是有两块，一个是运营流程，一个是业务流程。运营流程相对是在联络中心或者后台中心，更多是如何管理、如何运营，这是常规性的。platform就是我们的技术平台，包括用什么样的系统，用什么样的先进技术以及在哪里。最后一个P就是我们的绩效为目标，一个S就是策略为先导，中间三个P是我们实施的手段方式。

 

    在4PS整体的运用过程当中，实际上我们看到全球委员也对我们的体系给出了非常长的时间，到今天为止有十多年了。惠普全球有非常多的全球委员，对它的团队给予不同角度的标准体系的完善、制定。在这十多年以来，在全球特别是亚太地区，中国区的500强都是用4PS去冠标。4PS体系是国内唯一与政府共建研究中心的标准。就像我们软件是可以得到政府补贴的，能够更好地带动产业发展。在4PS里面有一个我们的政务服务标准规范，就是4PS-NGSS。但不同行业的领域是不太一样的。比如说政府热线，我们在讲求效率这一点上会弱一些，在一定的预算范畴里面，把这个事做好是最核心的维度。整体KPI也有很大的不相同。且两岸三地特别是包括台湾，目前整体也在用4PS体系。

 

    大家熟悉的金音奖颁奖典礼也是用4PS来运行。好比你是一个中心，我是一个中心，你怎么去看不同中心的长短项在哪里。如果没有标准，流失率至少有五种以上。流失率我们真正度量的维度只有一个。但全球包括SCP和国外相应的一些跟行业相近的标准体系，他们的标准体系里头是不太一样，也跟全球的流失率不一样。只有全球目前HR最终在应用那个流失率是相对科学的。且五个流失率的计算从数学上都是有问题的。但我们发现这个标准是最终的。有一年去南方广州，中移在广州有两个中心，当时两个中心流失率定义不一样，后来大家讨论一下，就能够统一。这个统一标准，是通过验证通过实践出来。

 

    事实上在联络中心，除了电销、后台和订单处理，有一个很重要的维度就是我们的客服。3.15每年都在报道服务体系，这张是前年的报道，当时报道说电信诈骗，人们就把这个词简单变成呼叫中心了。那一年我们的招人很难，然后我们邀请央视记者做了一个采访，让媒体记者更加了解联络中心是做什么的。这就像一把刀，能用来做很多事情。我们很明白我们在全球当中，从大数据应用、电销、订单处理等等维度来看，是很多企业不可或缺的一个部分。我们希望传承的声音更全一些，让大众去理解的深度更深入一些。所以3.15目前也在报道更多4PS体系的内容。

 

    今天管理者的认证大家都比较了解。因为4PS在行业应用非常广泛，我们看到很多总监都是4PS的持证管理岗。在行业里头还有另外一个，就是客户管理专员的认证。早期我们有一个呼叫服务员，但现在因为这个证书已经取消了，现在更多是以客户管理专员来进行。每个行业不同的岗位都是有区别的。你给一个岗位呼叫员，对他的职业认可、岗位认可度是不太一样的。像惠氏里头的同事，一般叫营养顾问。一方面是给他自己一种自我的认识定位。另一方面是给他工作内容的更加准确更加客观更加正面的一个定位。这是都是我们要去进行的。包括客户管理当中确定了以客户管理专员来确定、包括我们的劳动法都是劳科所去研究的。

 

    这些是我们在研究中心的图片，实际上是总书记他们去贵州的时候，顺便看了一下我们的示范基地。包括我们的马凯副总理，他也给总理也做了一些讲解和专门的汇报。应该说也引起了许多领导的关注。所以我们这个基地是在贵州的一个大型的中心。陈敏尔、赵克志也去现场了解我们的行业。联络中心在我们很多领导当中，包括部委当中是不陌生的。就像郭主席讲的，联络中心是一个大数据应用的产业核心应用。我们是一个人力密集型产业，能够很好地传递人的工作价值。这是很多人不管从社会还是从政府角度都是特别关注的。很多省长都去呼叫中心研究过。这位是我们的河北的副省长，这位是宁夏的刘慧主席，现在也调到国家部委了。这是海南的副省长，包括这是国家统计局的许局长。

 

    刚刚整体地简要地让大家对4PS整体的背景以及它的主要理念以及委员会有一个大概的了解。接下来快速地把4PS认证以及实施的方式给大家介绍一下。我们在日常工作当中，可以通过4PS标准组织或者通过自己内部建一个团队依照4PS的体系来建立自己的运营管理体系。每个人参加会议的时候袋子里有一本金音奖的特刊，后面几页都是很详细的内容。像这些都是可以作为我们去编订整体的企业内部客户管理中心的纲要。因为你都会涉及到。从开始招聘，到培训。比如说4PS有讲，招人再难，不能够太随意。是什么意思呢？我们有很多中心招人难不难？实际上很少人说这个很好招。从人口学角度来讲，招人越来越难。通俗讲，80年代的人口如果出生100个人，90年代只有50几个人，00后的跟90年代的比，如果90年代的是出生了50个人，00后只出生了30几个人。所以人口是呈下降的趋势的。再过几年，因为我们人的生命基本上长寿多，老龄化更多，年轻人更少。到时候，我们中心的需求量会更大，但是我们的人力资源供给会越加出现矛盾。在这个过程当中，我们如何能让人留住，招到合适的人并且很好地培养他。而不是像以前过水一样，合适就留，不合适就走。一个合适的人进来是正能量，但如果一个人他自己也是无所谓的，我把他招进来，不合适再走，他们负面的对岗位不认可的情绪会在旁边影响几个人。在招聘的时候是有一定的比例要求。看起来很容易，实际上是有一定的要求在当中的。每一项都可以一直往下下去。

 

    在4PS的体系应用当中，主要分为三个部分。第一个部分我们讲如何应用，4PS跟全球很多标准不一样。很多是做个认证，实际上没有辅导没有提升，往往是不容易标达到这个要求。所以分为三个部分。第一部分就是现状的诊断调研，了解你现在好在哪里，不足在哪里，我们整个的check  list下来，哪些是好的，哪些是不足的，一个诊断报告就像做一个全身的体检一样清晰，出来以后看是否达标，不过其实基本上都达不了标，很少做一次check  list就达标的。第二步要做管理体系导入和现场辅导，团队要去现场辅导，通过远程和各种方式，在每个中心成立一个项目组进行辅导。这个时候通过这个方式把所有流程梳理清楚，才有可能达到4PS的要求。然后我们要发布试运行，按这个来进行。最终一些指标就能够逐步上升，这时候再做第三环节，体系认证对标。这时候你的分值就很容易达到，就能真正达到4PS国际水平的联络中心。

 

    到今天你们看到通过4PS认证的单位很多都非常优秀。昨天看到的东风日产，今天现场汽车行业有很多人也在。他是中国汽车行业第一家做4PS标准的。它长期以来把整个体系的冠标做得非常细致。他们现在有一个工作接待，车企之间的观摩，东风日产本身也也比较愿意被观摩，也比较愿意分享。

 

    那从体系认证目标来看，想达到什么呢？达到管理体系要从五个维度、五个篇章来看，如果一个中心是比较健全、比较大型的。某某某中心战略与规划手册，某某人员与管理手册包括绩效与体验手册，有很多本。如果中心不是特别大或者它的丰满度没有这么高，就可以第一篇章、第二篇章，但是它的骨架是相同的，组织架构一项项。也就是说中心要管理的所有工具要素，在我的运营体系里面都能找到，没找到就要继续补，有的话还要继续优化。比如说我们的招聘岗位的需求，如果这个版本是有但不全，可以是V1.0，过了一段时间变成2.0、3.0。总归都是最高级的版本。

 

    至于4PS的应用我们看整体的目标，运营成本的控制。如果一个中心像郭主席从几千做起到两万，总成本肯定是上升的。但是4PS讲的运营成本是指人均或者单互动成本。总成本肯定是随着规模而大。另外我们还有几个上升，一个是客户体验上升、服务质量上升、运营绩效上升，会有存在收入和盈利方面的要求。我们会得到哪些效果呢？包括运营手册、指标手册等等，这是一个管理体系的沉淀。

同时整个行业对标，包括最终用户的满意度都能得到大幅的提升，这是我们要去进行的，也能够让我们的KPI相应的上升。这是某中心应用完以后，整体的一个绩效指标的上升的图。这个中心在广州，也是一个很著名的世界五百强企业。这张图是4PS的全部指标，大家知道一共有多少个指标吗？整个指标大家到今天还清楚吗？有550个指标。这张图里是180个指标，是4PS要求管理的，今天来的很多协调员都上过这个课。所以你们要明白4PS真正要求的管理最核心是六大核心指标，三个是关注成本，三个是关注绩效。整个4PS体系是要让大家出现问题的时候，能够找出问题出在哪里。关注问题出在哪里比去解决问题还重要。

 

很多中心认为找到问题了，比如这个问题是我们钱少、工资低，但是其实钱多少都是相对的。一个岗位开放的时候，一个员工愿意进来，工资他是知道的。这时候对薪资是相对可接受的范围内。他是可接受范围。为什么过一段时间却觉得工资不行？实际上我们的薪酬是有很多维度的，我们叫性价比。如果拿这个工资挺舒服的，他觉得心里面挺好。如果老板天天挤对他，或者环境不好或者有甲醛以及还有其他各种维度，有很多因素包括团队的氛围，他最终觉得没意思，以后发展也没前途。慢慢发现工资低，但其实工资低是有50几个因素组成的。4PS对流失率的定义中的影响因素有12个维度，50多个颗粒因子。所以我们要找到底是哪些点。薪酬里面通常是实行预算制，不可能大幅度调来调去，要找到根源。这是180个指标，再往下再继续细化下去。这是流失率12个维度，总共五六十个指标来进行的。并不是每项指标盯着这个看就能找到，因为脑子不是机器，记不住。

 

    去应用体系的时候，有哪些诊断包括现场诊断、调研包括员工访谈这一类范畴。做体系运用的时候，现场管理者的访谈包括流程考察、各种报表要深入地理解这个中心。就像医生诊断的时候深入地了解这个人体。他知道有点发烧，发烧是因为什么，再检测一下。这个就是我们刚才说的三部曲。如果是整个的应用、体系建设里程碑、每项都是第一阶段，第二阶段，第三阶段，总体规划，整个里程碑图下来，实际上是一个体系完善的工程。通常是在4-6个月当中，针对从项目的启动，项目的诊断调研从搭建去落地。前期准备，各项准备内容包括各项的产出物，都是一项项下来。

 

    再往下，在诊断的时候就把整个工作细化了。4PS对顾问也很清楚，到什么点要做什么，工具文档在哪里。如果看总图，在什么时间点做什么是全部规划完了。顾问也是按照这个程序来进行，最终就不会有欠缺。包括不同的访谈品质，不同维度不同时间表，都是全部分工。从上到下，一层层往下，现状诊断的时候对于整个中心的运营机制，管理人员的状态全部了解清楚，这是过程、这是一些工具、这是check  list。黑点就是全，单圈就是压根儿没有。有很多表，只要一个个对，就很容易找到这个中心要提升的地方，这些就是整个的工作步骤。这是第一阶段的调研诊断报告。再往下，从体系搭建的阶段，把整个工作全部分好，从战略的、人员的、流程的不同的板块，把各个手册成型落地。什么时候如何进行，包括工作方式。最终编写的框架整体是什么，最终以这些去完成。

 

    第三阶段，也就是把整体的工作计划全部列出来。总共就是在4-6个月，长的达到9个月到一年左右。惠普全球应该到目前应该在国内是认证最快的一家。当时认证大概花了4个月不到的时间。因为体系已经很全了，但是它的排列方式跟4PS不一样。所以它做起来工作量就不大了。针对认证体系来说，包括现场终审的情况、包括最终产出物出来，有各种手册一项项出来。有些中心却没有那么全，没有那么多。不过有一些企业不需要这个方式。比如：我们的工作表单，新员工有上线有关键的20天辅导期，可能有一二十页，怎么辅导，新员工过程怎么过，可以一项项去描述。但最终运营手册，如果是一本就集合在一本，如果是分册的就分成几册。4PS认证通过要求在组织里，要已经有协调员的或者在认证过程当中必须培养出协调员出来的要求。认证协调员对于很多管理者来说都是比较辛苦的，要封闭五天。总共将近800页的标准手册和教材，还有一两百页的家庭作业。每天晚上很多作业要做的，最终考试过了就得到认证证书。如果考试没过就是培训证书，反正都有证。

 

    我大概把4PS整体体系跟大家做一些分享。其实一个组织，你的管理体系和流程的成熟是一个长期过程，但是我们在特定的时间，把整个体系梳理搭建完以后就犹如一个图书馆，如果有很多书架，A区是英文书，B区是科学地理，找东西就很快。如果一堆书在屋子里头，找都找不到。所以核心就是把我们的中心管理体系建立成一个高效的类似图书馆，要用就能够随时用到，并且这些书都能够被高效地运用到。谢谢大家！

 

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

  

 

 

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