今年，是我从事呼叫行业的第10年（含8年小团队的管理经验），从职场小菜鸟到渐入佳境（职场老菜鸟），深刻体会到培训的传承方式带给一个人的深远影响。

如果有人问我，从业经历中，你认为哪个阶段做事情最勇敢？我会毫不犹豫回答说：“初做管理的前两年。”因为：无知者无畏！
低学历，低情商，靠着一腔热血往前冲！先吃苦、在碰壁，经历了诸般的不顺。
但我很感恩这段经历，正因为这般撕心裂肺的苦楚，才迫使我更加渴望去寻求生命的改变。

2013年，公司请来行业有名的海霞老师，给我们做班组长能力提升培训，那是我第一次参加行业技能类培训；也因此而产生更多的学习动力，在职业技能方面，打开了新的认知角度。

后来，也曾多次参加公司组织的管理能力提升培训，每次培训结束，我都为自己能学到新的东西而开心，兴奋。于是我沉浸在了培训带来的甜蜜之中，心里不自觉的开始美化培训的功效，因为我从中受益。
可现实也可能是这样的：

一次团队出了一例客诉，Q 按照常规的业务处理方式，协助客户解决问题，可用户对Q 给出的业务解答结果并不满意，几经周旋，最终由业务上升为人身攻击层面。

用户指责Q说：“你说话声音，怎么这么难听啊，你是X地的人吗？

Q淡定回复：“是的。” 

沉默几秒，客户：“你说话声音这么难听，我真不想听到你的声音，你配做客服吗？”

Q冷静回复：“对不起先生，让你有不好的服务体验。”

用户：“诶，你告诉我，你们公司怎么能用你这样的人呢？让你的领导给我回电话……”

Q被怼的哑口无言，最终管理人员介入，协助去解决了这个问题。

质检、组长也纷纷听了这通录音，大家坦言第一听的时候，心情真的很压抑，并替Q感到委屈。

重复听了几遍后，有人开始提问说：“Q的处理方式会不会太冷静？”冷静的极致是冷淡吧。就仿佛在说：“你闹吧，你急吧，反正就是这样处理的。”客户感受不到自己的需求被重视，所以用这样的方式去攻击Q？其他人，纷纷表示赞同。

我们必须承认，尽管业务层面，Q的解答没什么问题，可在服务体验度上来说。缺少服务温度，对于一个客服人来说，是很危险的信号。可客户又在情绪状态下，又用言语狠狠的伤害了Q，尽管录音中她表现的很冷静。她组长说：“她协助Q转接电话，客户在录音中坚持要投诉Q，她知道后，自己跑到会议室，关上门，不让别人进去，好一会儿后才出来”。所以，我们要保护她的自尊心。

约上Q，我们一起回顾了案例。我们从指责用户的情绪聊到承担自己责任，最后我们谈到彼此饶恕的话题，我曾引导她试图站在客户的角度去尝试，是不是愿意饶恕伤害过自己的这个用户，为这件事情的解决主动做一些什么。

我全程关注她的回应。显然，她愿意接受这些培训的理论，可当我问到“那你是否愿意给他回电主动去解决这个问题”时。她思索了一会儿，对我说：“你讲的，我都理解，可要是给他回电，我怕他还是不喜欢我的声音，我可能还没准备好，我在考虑一下可以吗？”我肯定了她的感受。

几天后，周例会上，质检反馈说：“Q的其他服务录音还是存在冷淡的问题，上次给Q的辅导，效果很一般，改善并不明显。”刺耳的批判声，使我意识到，从前，我过于美化了培训的作用，以至于后边无论遇到什么事情，都想用培训去解决，认为培训是万能的，而缺少对于有效培训管理的思考。
要知道一个人的性格的形成非一日而成，而改变也需要时间的沉淀。想通过一次培训谈话就改变一个人，除非她自己要改变，否则是很难实现的。

所以对于已经在培训中获益的初级管理者来说，我们也不得不保持一个理性的态度来评估培训带给我们的实际帮助，我们仍然需要做很多的复盘来确保，我们真的是在开展有效果的培训，且能为我们的工作提供帮助。为了让培训工作能在运营过程中落地实践，我们对专项培训和培训类型分类方面也做了一些实践，在这里和大家共同讨论。

专项培训

我们实际上花费了很多时间，用于员工专项辅导培训，可培训过后，效果并不明显？到底是哪里出了问题？

方才我们谈到，要客观看待培训的效果，这个很重要，积极正确的心态是做好任何一件事情的基础。所以不妨问问自己，这次专项培训的目的是什么?你希望通过专项培训改善座席的具体的哪一项指标，然后我们要做的是让培训目标落地执行。

关于专项辅导，我建议根据中心实际运营情况，去制作一个培训工具完善培训流程。因为培训的目的就是要有效果。没有效果的培训，不但浪费公司的人力成本，对员工未来的管理也深受影响，若培训开展的过于形式化，座席对于培训形式麻木，就不能起到培训在工作中发挥的真正作用了。

这里简单介绍我们中心关于专项辅导使用的培训复盘工具。

首先组长根据运营数据情况，确认需要专项辅导的人员名单。

接下来组长填写培训需求表发给培训老师→培训老师结合组长填写的需求表和自己掌握的座席信息制定培训计划完成座席培训→培训结束后，组长与参培座席制定指标目标，过程跟进，和结果复盘。

如下图：

第一步：组长根据运营数据情况，确认需要专项辅导的人员名单。