2022年，与催收行业相关的政策法规相继出台，进一步明确了催收行业规范发展的要求。

合规，毫无疑问将是催收行业未来的必由之路，但催收的本质，应该是帮助欠款人解决逾期问题，合情合理的沟通就显得尤为重要。

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绣花要得手绵巧，打铁还需自身硬。

催收员自身要具备专业知识储备、了解熟知政策方案，用礼貌用语及语气语调塑造来获取客户的第一信任，体现出职业性强、干练专业、恪守行业规范的职业素养。

要在交流前主动了解客户的需求，沟通并不是完美的话术，也不是简单的商业谈判形式，它更多的是一种沟通技巧，沟通不好往往不是表达能力的问题，而是心理建设的问题。

02
千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。

电话催收需要每天面对不同的客户，他们的性格、情绪、沟通方式各不相同。

这就使得催收员在打电话过程面临各种难题和挑战，心态不好，则会陷入焦虑之中难以自拔。

按照沟通的内容不妨事先做好心理建设，设想对方的情绪如何，可能会遇到的问题，保持积极的态度和正面的心情，不被客户的言行所影响。

好的情绪会将正面的能量从电话线这端传递到另外一端，使客户在主观上就愿意进行沟通协商。

当遇到客户试图以恶语争吵来“威胁”你时，你需要沉着应对，冷静思考做出谋略，切记不能主观判断和感情用事，当你静下心来思考时，有些问题反而会变得简单清晰。

而心态的改善，会使你的心境得到提升，从而更好地帮助你分析问题、解决问题。

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良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

电话催收沟通中要有同理心，将心比心，以情感人。

与客户沟通的过程中，有时可以站在客户的角度去思考问题，让客户感受到你的温度，让客户感受到你是在为他的利益考虑、理解他的难处，逐步分析协商的好处与持续拖欠的不良影响，从而建立良好的沟通或是方案协商。

所谓“出言有尺，待人有度”，掌握好与客户关系的“度”，注意说话时机和尺度，准确了解客户需求，掌握沟通先机。

如果在沟通过程中产生不同意见，尽量把质疑的意见针对事情本身，这样可以减少矛盾，有效沟通。

注意不要把话说太满，讲话要留有余地，考虑后果，不可出现承诺未达或错误信息情况，导致失信于客户。

沟通是客户服务的基础，通过有温度的沟通来赢得客户的信任与支持，有沟通才能交心，才能更好更快的帮助客户解决逾期难题，也才能提高客户满意度和服务体验。