为切实践行好以人民为中心的发展思想，广元市昭化区依托“12345”政务服务热线听民声、解民忧、办实事，用务实举措积极回应群众急难愁盼问题，助推政务服务有“力度”、有“速度”、有“温度”。

一大早，区行政审批和数据局、卫子镇的工作人员就来到沈家阁村村民汪天财家中，对他在“12345”政务服务热线反映问题的处理结果进行现场办理。

“我通过打‘12345’对林地进行确权，他们在3天之内就处理好了，处理结果我十分满意。”卫子镇沈家阁村村民汪天财说。

自学习教育开展以来，昭化区坚持以群众诉求为导向，创新推出“接诉即办”政务服务快速响应机制。通过“12345”政务服务热线平台，对群众反映的问题第一时间电话联系诉求人了解情况，第一时间赶赴现场核查问题，第一时间与当事人面对面协商解决方案，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”。

“我镇接到‘12345’群众反映的问题后，针对群众的急难愁盼问题，已在5个工作日内协调解决；对于疑难问题，我们建立了问题清单台账，正协调各部门逐一化解。”卫子镇便民服务中心主任吕德东说。

“在以往的办理过程中，我们主要采用电话督办的方式；现在针对一些典型诉求，还会与承办单位一同和来电群众面对面处理。这样做不仅推动了办理进度，还大大提升了群众的满意度。”昭化区热线中心负责人刘芳说。

除此之外，广元市昭化区持续完善政务服务快速响应机制，通过推行流程化精细管理，采取分段负责、全程督导的工作模式，切实解决派件不精准、督办遗漏、办件质量不高等问题，推动工作效率和精准度的双提升。

“以前3个流程由一个人办理，现在每个流程都有专人负责。相比之下，我们派件更快更精准，办结回复质量也更高，质效至少提升了百分之三十，群众的满意度也显著提升。”昭化区热线中心负责人刘芳表示。

昭化区还积极运用大数据和人工智能模型等新技术，于今年6月正式推出服务助手“昭小i”，进一步拓展“12345”热线平台服务功能，实现咨询类诉求即受立办，其他诉求办理提速20%。

“‘昭小i’是依托DeepSeek基座开发的政务服务智能问答平台，搭建政务知识库，包含政策法规、办事指南、民生服务、企业咨询等领域的政务信息，提供智能问答、政策咨询、政策解读、办事指南查询等服务 。”昭化区数据事务中心工作人员姚谭介绍。

为进一步满足办事人群需求，“昭小i”还设计了语音播报、复制粘贴、一键转发等功能，不仅实现了能打字提交诉求，还能“听”能“转”，真正实现办事无忧。
“‘昭小i’的上线运行打破了时空限制，重构了政务服务流程，让群众切实享受到智能化、人性化的服务。截至目前，其使用人数已达一千余人次，共回答提问两千余个。”昭化区数据事务中心工作人员姚谭说。

据统计，今年1-6月，昭化区受理“12345”政务服务热线群众诉求3700余件，按时办结率100%，办件满意度稳居全市前列。

“我们将加强热线队伍的宗旨意识、业务能力和专业素养提升，持续提高派单精准率，强化首接负责与闭环管理，强化现场核查与一线解决，建立疑难复杂问题会商机制，深化数据应用与趋势研判，推动共性及苗头性、倾向性问题向‘未诉先办’延伸，让群众的体验感更佳、获得感更强、幸福感更足。” 昭化区行政审批和数据局局长唐彬表示。