别再做：让客服每天自己瞎摸索，或者遇到一个问题才学一个问题的答案。要这样做：把你所有的问题（物流、售后、产品、优惠、规则等）分门别类的做成一个强大的知识库，和标准的话术库，让新手一进来就有地图，而不是在一个本身就陌生的环境中乱撞。
2.教方法，而不是答案别再做：告诉客服“客户问有没有发货，你就发这个话术”要这样做： 带他们分析客户的高频问题，分析客户为什么总问发货？是物流信息没有同步？没有及时发货？如果把自动通知设置好了，是不是可以减少这部分的咨询？让他们理解这个问题背后的逻辑，从而举一反三，甚至还可以推动物流，仓库等部门改进。
3.你是教练，不是监工作为客服主管，你最大的价值不是自己去接待维护客户，而是培养你的团队根据每个人的特点定制成长计划：对新人：用两个月带她熟悉所有的基础流程和话术，能独立处理80%的常规问题对熟手：给他更复杂的任务，比如处理愤怒的客户，挽留要退货的订单，甚至让他试着带带新人对核心骨干：让他成为某个领域的专家，比如专门处理疑难杂症，培训师，或者质检客服数据聊天等发现问题。
4.设置合理的阶梯目标，别吓唬人跟新人明确讲：头两个月你的目标是顺利上手不犯错，不要求你的速度有多快半年你就是熟练工，大部分的问题都难不倒你，绩效肯定也没问题在往上1年左右就是老师傅，你是团队的专家，能解决别人搞不定的问题，工资和发展机会肯定不一样的这样无论是对于那个区间的人来说，觉得目标都是可达成的，有奔头，而不是一眼望不到边
小结：作为客服主管，要当团队的教练，别放着让他们自己碎片学习，不仅低效还易犯错，要给他们搭建资料库，并且给他们清晰可实现的成长路线，时刻给予专业的反馈，这样团队才可以高效运转。二、新人学习的四个阶段，主管要怎么办1.新手懵逼期
表现：新客服刚来，对公司的产品，系统，话术都不熟悉，回个客户小心翼翼，速度慢，还老犯错，心里没底压力大。咱该怎么办：这个时候不能骂，本身就压力大，一骂就跑路了，所以得多鼓励他，给他一套清晰的SOP（标准流程）和知识库，配个师傅手把手带她，告诉他慢不怕，头两个月能把流程走顺就是胜利。
3.瓶颈撞墙期表现：这是最关键的阶段，员工干了一年两年，常规问题都可以处理了，剩下的都是难啃的问题（难缠的客户，复杂的售后，投诉纠纷），感觉天天都在重复，没有新东西学习，业绩和数据好像都卡住了，不上不下，容易没激情，甚至是想离职。咱该咋办（重点）：千万别放养！这个时候他是最需要你的帮助的。给他新刺激：让他轮岗试试新平台（比如从猫转到东或者是抖）、学习做培训员，或者授权他处理更高权限棘手的问题，让他有新鲜感和挑战。帮他找新目标：找他谈谈心，一起制定下一个成长目标，比如这个月的目标是把你的解决率/满意度/转化率再提升2%，或者下个季度开始让你带新人。灌输工匠精神：告诉他别追求每次对话都是完美的，要追求比上一次有一点点进步，比如今天这个这个客户非常气愤，虽然最后订单退款了，但是你的安抚技术比上一次更到位，这就是进步。
4.突破起飞期表现：在你的帮助之下，他坚持下来了，找到新的方法和规律，突破了瓶颈，能力又往上蹿了一节，可能就成为了团队里的专家顶梁柱，储备干部等。咱该咋办：给他更大的舞台，让他负责重点的项目，分享经验带动团队的进步，给他相应加薪和奖金，让他成为团队的标杆。
小结：作为客服主管，你要看出每个员工处于那个阶段，对不同阶段的人要用不同的管理方法，并在员工最没劲想躺平的时候你得想办法给他们加油。最终的目的是让员工不断的成长留存，这样团队能力才能越来越强，而不是熟手都流失了，永远都在培训新人。三、让团队快速成长的方法1.定一个统一的目标
2.整合思维别再说“大家抽空自己看看”。指令必须具体：今天下班前，所有人牢记新产品的这3个卖点明天早会前，看一下群里发的大促新规则让大家奔着同一个目标去，而不是瞎学
3.大块和碎片时间大块时间（如培训会）：用来讲系统，教方法，比如花30分钟完整演练如何应对难缠投诉碎片时间（休息，等车）：用来复习和强化，把要做的点做成小案例发到群里，让大家随时瞟两眼，牢记它。
4.进度把控作为主管得有全局观：发现团队中那块知识薄弱（比如总解释不清楚运费险），马上定一个运费险精通的主题让后把这周的所有零碎时间任务都安排成学习运费险相关的知识点，集中火力来解决一个问题。
小结：把你主管的“监工”角色转变成“导演”和“教练”
别直接把一堆资料直接丢群里让他们自己看就算培训了，你要做的是：1.提炼出核心的框架知识点，省去随便就能找到的内容2.拆解成5分钟就可以学完的碎片任务3.把所有人的目标统一，都去为了当前重要的目标努力
这样管理团队，团队学习效率才高，把每个人的零碎时间都真正的利用起来，变成真本事，你也不用头痛说为什么培训后不见有效果，那个员工教不会，成长慢的问题了。